Os portugueses são consumidores mais conscientes

Os portugueses são consumidores cada vez mais conscientes. Com o aumento do uso da internet e das redes sociais, os consumidores possuem hoje mais ferramentas no processo de compra. Uma das ferramentas é o Portal da Queixa, uma rede social que surgiu há dez anos e onde clientes e marcas podem interagir para desfazer dúvidas, reclamar ou elogiar.

O CEO da rede, Pedro Lourenço, explica que o Portal da Queixa surgiu da necessidade “de uma interacção mais próxima entre marcas e consumidores e onde as entidades pudessem ter um espaço mais dinâmico para tentar resolver problemas com vista a melhorar a reputação”. 

Pelo 5º ano consecutivo, o Portal da Queixa registou um crescimento no número de utilizadores. Em 2018, o número rondou o milhão de visitantes únicos por mês mas a média de reclamações ficou-se pelas 250 por dia – perto de 90 mil ao ano -. As entidades presentes na rede social são marcas privadas e públicas, desde os CTT, a Segurança Social, a TAP, a CP, ou a MEO.

Pedro Lourenço garante que os organismos públicos, hoje em dia, demonstram um cuidado semelhante às marcas privadas na satisfação do cliente: “As marcas públicas têm vindo a procurar estar próximas dos cidadãos através das redes sociais. O IMT, a Câmara Municipal de Lisboa ou o IEFP, esta última com um índice de satisfação de 98%, são activas e isto demonstra a qualidade da prestação do serviço público”.

Na análise do Portal da Queixa, os casos mais reclamados em 2018 visaram os CTT; no turismo são as companhias aéreas com maior percentagem de queixas; e nas telecomunicações é a MEO que lidera o número de reclamações. Outro dado crescente, é o número de queixas nas Câmaras Municipais: no primeiro quadrimestre do ano, o Portal da Queixa registou um aumento na ordem dos 71% no domínio municipal.

O CEO da rede social assinala que o paradigma no aumento das queixas nas Câmaras não significa necessariamente maior insatisfação, apenas mais presença online: “Temos vindo a assistir a um paradigma que tem sido alterado muito por força do comportamento dos consumidores na internet. Os dados das Câmaras Municipais só demonstram que os cidadãos só estão mais preocupados com o local onde vivem, com aquilo que os rodeia. Agora fazem chegar mais rapidamente este tipo de insatisfações às Câmaras… antes não tinham hipótese de fazer com tanta recorrência”, conclui.